三亚市自然资源和规划局开展12345热线服务专题培训

为切实提升全局政务服务整体质效，进一步优化对12345热线的响应速度和处理质量，确保群众诉求“一呼即应、接诉即办”，10月17日下午，我局联合三亚市数字化城管监控中心工作人员开展12345热线服务专题培训，局各相关业务科室、各分局及各下属单位业务人员参加培训，系统学习热线服务相关业务知识。  

此次培训聚焦热线工作实际需求，分成两大模块展开。第一模块围绕《海南省12345政务服务便民热线运行管理规则》进行深度解读，授课老师结合全省热线工作最新要求，从诉求分类标准、办理时限要求、部门协同机制、群众满意度评价等关键环节入手，通过剖析典型案例，帮助参训人员准确把握规则要点，确保后续工单处理全流程符合省级规范；第二模块聚焦热线工作考核与实操，重点讲解12345热线考核细则与工单申诉操作规范，授课老师结合我局以往工单处理情况，逐项分析常见失分点，并提出针对性改进建议。同时，在工单申诉环节，通过现场演示申诉流程、梳理申诉材料清单、强调申诉时限要求等，帮助我局相关业务人员掌握规范的申诉操作方法。

培训过程中，参训人员结合日常工作中遇到的“复杂诉求协同办理”“特殊情况超时处理”等问题积极提问，授课老师逐一耐心解答，现场交流氛围浓厚。此次专题培训精准对接工作需求，内容实用、指导性强，为后续高效处理群众诉求、提升政务服务水平奠定了坚实基础，不仅帮助参训人员明晰了省级规则与考核要求，更使其掌握提升工单处理质量的实操技巧。

下一步，市自然资源和规划局将以此次培训为契机，进一步规范热线工单处理流程，加强内部业务协同，推动12345热线服务从“接诉即办”向“办就办好”升级，切实把服务群众的“热线”打造成连接民心的“连心线”。